Почти любой плохой PR-кейс можно придушить в зародыше и не раскатывать в инфополе. И на самом деле так и происходит в большинстве случаев, просто мы об этом никогда не узнаем. Известные телеведущие, попавшись на неуплате алиментов, полюбовно решают проблему в кулуарах, а рестораны, куда пришел «сложный» гость, справляются со всеми капризами и с облегчением закрывают за ним дверь. В Беларуси нет института репутации, но каждый кейс закладывает кирпич в его фундамент. На неделе строительством института занялись шоумен Рыбакин и ресторан «Ронин». Перемоем им косточки!
Ладно, я на самом деле не кровожадный.
Я не слежу за белорусской инстаграм-богемой и только краем уха слышал, что шоумен Рыбакин в прошлом году женился во второй раз. Слышал из этого репортажа «Онлайнера». О том, что есть какой-то конфликт между ним и бывшей женой, ничего не подозревал, пока та не рассказала в инстаграме о неуплате алиментов, а Аня Бонд не протроллила Рыбака.
Пока звучит скучно, хотя и не очень приятно для мужчины, обвиняемого в отказе содержать своего же ребенка.
Артем решил, что он должен высказать свою точку зрения в отдельном интервью — оно вышло позавчера. Я прослушал его в фоновом режиме, пока занимался своими делами, но неоднократно ударял ладошкой по лицу, потому что это чистый испанский стыд. Даже относительно весомые аргументы Рыбакин слил, криво сформулировав позицию, хотя в любом случае понятно — парень старается избежать финансовой ответственности, но получается плохо.
Проблема очень чувствительная и даже полное признание своей неправоты не помогло бы избежать общественного порицания. Впрочем, Артем не опускает взгляд, наоборот, берет на вооружение тактику «лучшая защита — это нападение» и радостно бежит по минному полю. Итог закономерен: чуткие к мнению трудящихся бренды отказываются от сотрудничества со стремным амбассадором. К сожалению, в тощие времена это особенно больно и явно не способствует благополучной атмосфере в новой семье.
Я бы не хотел оказаться на месте Артема Рыбакина, но если бы оказался, то поставил бы перед собой цель добиться от бывшей жены публичного заявления об исчерпании проблемы. Это, конечно, невозможно без определенных финансовых действий, компромиссов и переговоров, но это то, что снизило бы градус общественного негодования, напрямую влияющего на количество и качество рабочих подрядов. Нужно было принести извинения за дурацкий поступок с заявлением в службу опеки. Неплохо пожать друг другу руки и убедить подписчиков, что ребенок всегда будет надежно защищен и не пострадает из-за конфликта в новой семье.
Лезть на рожон, находясь в слабой позиции? Мне кажется ни один мужчина после 30 не должен уже питать ложных иллюзий насчет женской солидарности, особенно в столь чувствительной теме.
Конфликт в Ronin более неоднозначный, но тоже про плохой PR. В ресторан пришел, как мне кажется, «сложный» гость и попросил книгу жалоб и предложений, чтобы внести предложение не включать в счет всякую мелочевку типа имбиря и соуса к суши. Вне всякого сомнения, разумно такие предложения делать администратору или в аккаунте фэйсбука, а вносить в книгу… попахивает потребительским экстремизмом, хотя и утверждать не берусь.
Дальше ситуация развивалась странно. Книгу принесли, но гостю она показалась фейковой (на фото есть главная страница документа без данных ее держателя и печати налоговой, хотя в комментах кто-то написал, будто бы с 2016-го года это ок; моя книга выдана в 2015-м и заполнена по форме если что) и тогда он попросил связаться с владельцем ресторана. Владелец ресторана по (не)случайному совпадению уже был замечен в конфликте ранее, когда грубо запретил фотографу Ерчаку снимать задний двор точки (не могу не отметить, что Ерчак у меня во всех соцсетях в бане, а это о многом говорит — я крайне терпелив).
Так вот владелец общаться не пожелал, а гость вызвал копов, узрев признаки административного правонарушения в манипуляциях с книгой. Дальше совладелица Ronin написала пост про гостя, указав его имя и фамилию и призвав шеймить за такое поведение.
Что пошло не так.
Если книга действительно не фейковая, то все силы нужно было направить на убеждение гостя в ее нефейковости. Мол, такие сейчас правила, выглядит она норм, пиши про свой имбирь, ответим в срок. Если же книга фейковая, то точно не нужно обнародовать имя гостя и клеймить его позором, потому что фейковая книга — слабая позиция. Далеко не все люди могут понять, что ее наличие может быть даже оправданно тучами террористов-неадекватов, но и палить лайфхак через конфликт какой смысл?
Вообще это странно для сферы гостеприимства высказывать недовольство клиентами, потому что довольных их и должны делать рестораны. То есть да, «сложные» гости — это данность, с ней нужно жить и сосуществовать, но наивно думать, будто люди со стороны все как один встанут на сторону бизнеса. У каждого из нас есть свой негативный опыт взаимодействия с коммерческими услугами, и каждый из нас с удовольствием канализирует свое недовольство в абсолютно левый случай. Так устроен человек.
Без сомнения, Ronin как был, так и останется рестораном вкусной кухни, не потеряет в популярности и выручке. Мог бы получить новых гостей через красивую отработку ситуации, а так — не получит.