В компании Мотолько и Волотко в колл-центре провайдера

IMG_8665

Работа с белорусской прессой для компаний! PR товаров и услуг дешевле, чем у агентств

В конце прошлой недели одна белорусская компания пригласила минских блогеров на своей шкуре попробовать, каково это — быть специалистом колл-центра. В принципе жанр «журналист меняет профессию» существует уже множество лет, но я никогда не встречал, чтобы кто-то на время становился специалистом по работе с клиентами :) Во-первых, таковая метаморфоза требует обучения, во-вторых, приглашающая сторона рискует раскрыть какие-то производственные секреты. Но, тем не менее, одна белорусская компания на эксперимент согласилась, и в назначенный день мы втроем встретились на Шаранговича, 19.

По долгу службы мне приходилось бывать в разных колл-центрах — от огромных до миниатюрных — и всегда в них все было устроено примерно одинаково: ряды рабочих мест, увешанные листами с наиболее ценной информацией. Короткие номера переключения на профильных специалистов, стоимость различных тарифных планов или продуктов, приветствие и прочее, и прочее.

IMG_8445

IMG_8492

IMG_8554

У «Атлант Телеком» колл-центр немаленький, на 56 рабочих мест. Наверное, существуют какие-то нормы количества телефонных линий в зависимости от количества обслуживаемых абонентов, не знаю. Мне приходилось звонить в службу поддержки провайдера хорошо если пару раз, ожидать на линии не приходилось. Видимо, такого числа сотрудников достаточно.

Нас с Антоном и Димой «прикрепили» каждого к своему специалисту, чтобы пройти экспресс-обучение и попробовать поотвечать на каверзные вопросы клиентов. Я работал в паре с Эллиной Абасовой, она старший специалист колл-центра, и старался быть внимательным :)

IMG_8460

IMG_8456

В принципе, как и предполагалось, все возможные разговоры с клиентами построены по разработанным схемам. В зависимости от области вопроса клиента, от его ответов выстраивается максимально эффективный разговор. В «тяжелых» случаях звонок переадресовывается более узкому специалисту, например, сотруднику технической поддержки (ну, это когда не помогает перезагрузка модема) или кому-либо еще.

Схемы распечатаны и каталогизированы в большой черной папке на столе специалиста. Есть их электронный вариант на компьютере — кому как удобнее работать. В принципе, опытный специалист в них не заглядывает, так как все возможные схемы давно держит в голове.

IMG_8503

IMG_8514

IMG_8515

Все начинается с приветствия. Оно стандартизировано: сначала представляется сотрудник колл-центра, затем спрашивает, как обращаться к клиенту, наконец, выясняет его проблему. Абсолютно все звонки записываются на электронный носитель, это ожидаемая процедура, но куда любопытнее, что звонки кратко описываются специалистом, принявшим вопрос. Спрашивая ваш ID (в данном случае это номер договора или хотя бы фамилия, на которую заключен договор), сотрудник колл-центра открывает личную карточку абонента, где фиксирует причину звонка. Там же видно, звонил ли клиент ранее и с какими проблемами сталкивался.

IMG_8558

IMG_8569

IMG_8580

Я, конечно, подсмотрел свою карточку, но ничего вам про нее не скажу.

Звонки бывают самые разные. «Не работает интернет», «Не могу включить IPTV», «Почему у меня образовалась задолженность на счету?» и все такое, связанное с работой провайдера. Вы можете помнить, что с 1 апреля в нашей стране введен отдельный НДС для операторов электросвязи, в связи с чем всем абонентам всех компаний были доначислены некоторые суммы. Например, для моего тарифа с абонплатой в 225 тысяч это было 8 тысяч рублей, ставших «минусом» на счету.

Так вот, большинство звонков сейчас посвящены именно этому вопросу. Мол, откуда взялся долг?

Так, Эллина любезно предоставила мне возможность в параллельных наушниках послушать несколько абонентов перед тем, как попробовать ответить на вопрос самому, и первый же клиент спросил про долг.

IMG_8600

IMG_8615

IMG_8623

IMG_8632

IMG_8646

IMG_8665

IMG_8669

IMG_8685

Оказалось, что у того подключен «тяжелый» тариф с абонплатой в 334 тысячи, однако за апрель клиент внес всего 200 тысяч. Это видно в деталях: все списания и пополнения расписаны отдельными строками в карточке абонента, видно даже, где были внесены средства — в отделении «Белпочты»! Эллина объяснила какой долг образовался, разъяснила вопрос с НДС и уточнила необходимую итоговую сумму.

Второй абонент оказался куда сложнее. Ему нужно было выяснить, «зачем синяя кнопка на пульте IP TV». Если честно, я бы растерялся… Но для таких случаев у специалиста колл-центра на столе найдется тот самый пульт и подробная инструкция к нему. Впрочем, дядечка на том конце провода был явно расположен к беседе и звонил по большому счету пообщаться, попутно выясняя важный для него вопрос.

Всего за смену Эллине и другим сотрудникам поступает около сотни звонков, а в наиболее «жаркие» месяцы (это, конечно, как раз зимний период) — до 150. Звонки распределяются в зависимости от времени суток, самое напряженное время вечерний час пик, время прихода людей с работы. Звонят и ночью — причем, что удивительно, с самыми неожиданными вопросами, например, с уточнением тарифного плана и суммы абонплаты. Почти как «Пройти в библиотеку» из знаменитого фильма.

IMG_8696

IMG_8706

IMG_8742

Ну, настал мой черед ответить на вопрос абонента. Клиент попался несложный — это была женщина из Могилева, попросившая начать процедуру отключения от провайдера. Для таких случаев предусмотрено переключение на профильного специалиста, выясняющего причины отключения и помогающего со всеми шагами на этом пути. Тем не менее, свою часть я выполнил достойно: и приветствие правильно произнес, и нашел карточку по номеру договора, и разобрался как удержать звонок, чтобы перевести на профильного спеца, и вообще вышел молодцом.

Коллеги-блогеры еще остались работать дальше, а мне нужно было спешить на родительское собрание в школу. Было любопытно!

IMG_8777

IMG_8822

IMG_8849

Telegram-канал "Минск и минчанин": всякие забавные штуки, попадающиеся по пути. Только для любознательных

Поделись с друзьями!
  • Одиозный Минск

    Попал в дурную компанию(((

  • leckt3r

    Зашквар…..

    • Денис Блищ

      Ну, началось!

      • leckt3r

        считаю часы и минуты до нашей встречи….

  • Господин из Холодильника

    Не надо так, серьезно!

  • Господин из Холодильника

    Полезный пост. Теперь я знаю, услугами какого провайдера никогда не буду пользоваться.

  • Just

    Очень информативно. Я вчера тоже на Комаровку ездил. Пообщался с продавцами мяса и сыров. Потом напротив зашел в Бургер Кинг. Голодный был.А еще весна- вчера была гроза и мухи проснулись.

  • Андрей Шаплыко

    «Я не берусь рекламировать то, что мне не нравится самому» (с) Блищ Д., 16.04.2016г.

    • took

      да, глядишь и скидос персональный какой АТ даст )))

  • Я правильно понимаю, что АТ предоставил каким-то трём людям с улицы доступ к персональным данным абонентов?

    • leckt3r

      Одному блогеру, одному борцу с деревьями и вечно открытым ртом и Денису

    • Денис Блищ

      Неправильно. Доступ предоставлен как представителям компании на основании доверенности.

  • yuzz

    самый ужасный оператор. пользовался только потому что другого не было. там где появлялась альтернатива — тут же соскакивал. соотношение цена/скорость неадекватное + постоянно отваливается что-нибудь

  • KIrill Kozel

    а где старые коменты????