Знаете, у каждого своя профессиональная деформация, и всякий яснее видит то, с чем сталкивается каждый день. У меня это, соответственно, все, что связано с коммуникацией. Надо сказать, белорусский бизнес многому научился, во всяком случае его клиенты уже не всегда остаются один на один со своей проблемой. Вместе с этим я наблюдаю некий парадокс, когда крупные компании, имеющие огромный запас прочности от негатива, работают буквально с каждым отзывом, а даже средний бизнес, не говоря уже о мелком, зачастую полностью игнорируют коммуникацию с общественностью. Из недавнего — ТРЦ «Замок», принявшего, видимо, внутреннее решение никак не реагировать на происходящие вокруг него события после известного трагического случая.
Сейчас для покупателей, приезжающих в «Замок» на общественном транспорте, все максимально неудобно. Если добираться до него со стороны Орловской улицы, то, в принципе, ничего не изменилось: остановка на прежнем месте напротив входа в ТРЦ. Однако выезд обратно, а также приезд со стороны Комсомольского озера теперь стали крайне неудобны, они требуют значительное расстояние покрывать пешком. Ну, в теплое время года еще куда ни шло, однако в любом случае прогулка с покупками — такое себе удовольствие.
На неделе я заезжал в «Замок» по делам, а заодно посмотрел, как торговый центр работает со сложившейся ситуацией. Ответ простой: никак. Я, само собой, не ожидал такого быстрого появления автобусного челнока (хотя это самый лучший вариант в сложившейся ситуации), но ребята могли бы хотя бы повесить какие-нибудь плакаты, разъясняющие своим клиентам-посетителям, что им теперь делать и как уезжать из ТРЦ. Но нет, полное игнорирование негатива — вот наша стратегия.
По сути вся коммуникация с клиентами (!) легла на плечи города и ГАИ. Любые комментарии давали представители ведомств, космически далеких от конкретного бизнеса торгового центра. Без устали разъясняли, как добираться, а журналисты в ответ считали метры, рисовали схемы наиболее разумных путей передвижения людей. Но сам центр сохранял строгое молчание: «В ТЦ «Замок» отказались давать комментарии о том, будет ли их руководство подключаться к решению этой проблемы». Честно, это никак не укладывается в моей голове, хотя определенное объяснение у меня имеется. «Замок» просто не считает деньги, которые потеряет, или даже не знает как считать, потому что никогда не анализировал процент посетителей, приезжающих на общественном транспорте.
Но это «Замок», крупный ТРЦ, который выплывет в любом случае. Даже на уровне куда более мелкого бизнеса зачастую единственной стратегией реакции на кризисы является полное игнорирование происходящего. А ведь именно мелкий бизнес наиболее чувствителен к негативу, и мелкая проблема, вовремя не нивелированная хоть какими-то действиями руководства, может похоронить все дело. Шутка ли: один из крупнейших банков страны моментально реагирует на мою заметку в Facebook о неудобстве пользования их банкоматами, а, например, ресторан Brisket BBQ, получивший от меня два супернегативных поста, не делает ничего. Тут, конечно, кто-нибудь обязательно скажет, что с блогера и шерсти клока нет, мол, чего реагировать, но это не так. Как раз мелкий бизнес очень чувствителен к персональным рекомендациям, и если 3292 человека получают от меня рекомендацию не заходить в Brisket BBQ, то это это очень сильный удар по выручке.
Да, я видел, что они купили пару коммерческих размещений на других площадках, и я намеренно никак на них не реагировал, так как не имею никакого желания вступать в дискуссию с тем, кто остается в тени. В любом случае вот так нейтрализация кризиса работает плохо.
Я не хочу, чтобы этот пост фокусировался именно на мне, хотя, ведя блог уже много лет, я насобирал целый портфель кейсов реакции бизнеса на похвалу или критику (в основном в этом портфеле пустые листы). Это общая тенденция: бизнес игнорирует СМИ, блоги, фэйсбук, твиттер и вообще любые публичные площадки, хотя это как играть в русскую рулетку.